Das Internet befördert eine Kultur des Pöbelns. Das behauptete zumindest der bekannte Pop-Philosoph Richard David Precht auf der Jahrestagung der Pressegrossisten in München. Die Like- oder Dislike-Kultur führe dazu, etwas permanent zu bewerten, oft mit Empörung. Meinungen werden „fallbeilartig“ gepostet. Die anwesenden Vertreter der Holzmedien waren begeistert und hofften wohl auch, dass sich die Precht’sche Prognose über das baldige Zusammenfallen der Social-Networks bewahrheiten würde.

Eine realistische Sicht auf die Phänomene der Netzkultur bewiesen die beiden Autoren des Fachbuches „Die Goliath-Falle – Die neuen Spielregeln für die Krisenkommunikation im Social Web„, Herbert Stoffels und Peter Bernskötter.

Anders, als tradierte Denkmuster nahelegen, erfordert im Netz verbreitete Kritik am eigenen Unternehmen nicht immer eine Krisenreaktion. Durch richtigen Umgang kann diese sogar dazu genutzt werden, um eigene Botschaften zu verbreiten. Veröffentlichte Kritik wird damit für das eigene Unternehmen nützlich und wertvoll. Das Buch von Stoffels und Bernskötter gibt dazu wertvolle Anregungen und Hinweise.

Die Transparenz und Schnelligkeit mit der Kundenkommunikation im Netz geführt wird, erfordern oftmals eine Veränderung bestehender Strukturen. Starre Kommunikationsregeln und langwierige Abstimmungsprozesse zwischen Hierarchieebenen, wie sie noch in vielen Unternehmen üblich sind, erschweren die im Netz geführte Kommunikation. Oft stammen die Festlegungen der Zuständigkeiten von z. B. Kundensupport und PR-Abteilung aus der Zeit, als Kunden lediglich Rezipienten waren. Zur Bewältigung der Herausforderungen der Netzkommunikation ist häufig die Veränderung von Aufgaben, Kompetenzen und Abläufen notwendig.

Unternehmen die jetzt bereit sind, die für die erfolgreiche Netzkommunikation erforderlichen Strukturen zu schaffen, können sich dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern. In Zeiten gesättigter Märkte und opportunistischen Kundenverhaltens möglicherweise der schnellste Weg, um sich gegenüber den dafür verschlosseneren Mitbewerbern abzusetzen.

Comments

Leave a Reply