Am 30. Mai 2011 erreichte uns die tausendste Beschwerde über den Troisdorfer Stromanbieter TelDaFax. Die erste Beschwerde erreichte uns am 6. August 2008.

Beschwerden, auch wenn es viele sind, sagen nicht viel über die Servicequalität des betroffenen Unternehmens. Bedeutsamer für die Beurteilung eines Unternehmens ist vielmehr der Umgang mit Beschwerden.

Dabei hat das Unternehmen TelDaFax einiges richtig, aber auch sehr viel falsch gemacht. Nach den ersten, auf ReclaBox veröffentlichten Beschwerden, bat uns TelDaFax, diese zu löschen. Die Beschwerden würden falsche Tatsachenbehauptungen enthalten, unsachlich oder beleidigend sein. Die Beschwerden bezogen sich auf fehlende Schlussabrechnungen und verzögerte Rückzahlungen von Vorauszahlungen. Die Beschwerden enthielten Kundenummern und Zählerstände und kamen aus allen Teilen Deutschlands. Für uns war offensichtlich, dass die Beschwerden nicht alle erfunden sein konnten. Nachdem TelDaFax zur Kenntnis nehmen mußte, dass wir nicht bereit waren, die Beschwerden zu löschen, änderte das Unternehmen seine Strategie.

Alle Beschwerden wurden beantwortet. Zusätzlich richtete TelDaFax eine eigene E-Mail-Adresse für ReclaBox-Leser ein. Diese sollten ihr Anliegen an reclabox@teldafax.de richten.

Tatsächlich wurden in der Folgezeit veröffentlichte Beschwerden nicht nur beantwortet, sondern meist auch schnell gelöst. Kunden, die viele Monate vom TelDaFax-Support vertröstet wurden, erhielten plötzlich ihre Endabrechnung, Vorauszahlung wurden zurücküberwiesen.

Gleichzeitig wurde die TelDaFax-Presseabteilung aktiv und versuchte mit mäßigem Erfolg, Verlinkungen auf ReclaBox zu entfernen.

Antwort-E-Mail von Wikio auf eine Löschungsaufforderung von TelDaFax. In diesem Fall, hatte die Intervention Erfolg.:

>Von: Wikio <…@wikio.de>
>Datum: Fri, 17 Jul 2009 18:02:18 +0200
>An: ….
>Betreff:Re:Anfrage Pseudonym Andreas Hauser/wikio.d
>
>Sehr geehrter Herr ….,
>
>herzlichen Dank für diesen Hinweis. Bei genauerer Überprüfung des
>Nutzers “Andreas Hauser” hat sich herausgestellt, dass [...]
>Artikel [...] auf diese Webseite verlinken, z.B.
>http://de.reclabox.com/beschwerde/9131-pentax-hamburg-kamera-in-reparatur-service-faellt-sparmassnahmen-zum-opfer
>
>[...] Selbstverständlich liegt es nicht in
>unserem Interesse, anderen Unternehmen durch negative Bewertungen zu schaden. [...]
>umgehend nach Kenntnisnahme gelöscht.
>
>Mit freundlichen Grüssen,
>
>Tea S…
>Countrey Manager Wikio.de
>
>WIKIO France – Büroanschrift
>…
>…
>…

Versuche etablierte Medien gegen ReclaBox zu instrumentalisieren blieben dagegen erfolglos. Die von TelDaFax dabei angedeutete “Verschwörung etablierter Stromanbieter” erschien den Redaktionen wohl nicht plausibel.

Die Abteilung für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Firma TelDaFax durchforstete Beschwerden und Kommentare auf vermeintlich abmahnwürdige Äußerungen. Ein uns vorliegendes internes TelDaFax-Papier schreibt dazu:

„Weiterhin sind in der Tabelle [...] abmahnwürdige Äußerungen aufgelistet. Es können also entweder die entsprechenden User abgemahnt werden oder die reklaboxbetreiber.“

Hier drei Beispiele aus der Liste:

Claudia S.: Hätte ich 2007 gewußt, wie kundenunfreundlich, ja geradezu ignorant die Fa. TelDaFax ist, hätte ich nie zu ihnen gewechselt.

Michael R.: Ich halte diese Hinhaltetaktik der Firma Teldafax für unseriös.

Mario Z.: Anscheinend ist man nicht in der Lage oder Willens Abrechnungen zu erstellen, da sich auch bei mir noch hoher Rückerstattungsbetrag ergibt.

Uns ist nicht bekannt, dass TelDaFax gegen diese User juristisch vorgegangen ist. Wir vermuten, dass TelDaFax auch aus Furcht vor weiterer Negativ-Berichterstattung auf eine juristische Verfolgung seiner Kunden verzichtet hat.

Eine Klage der TelDaFax Service GmbH wegen angeblicher Verletzung von Persönlichkeitsrechten wurde vom Amtsgericht Köln abgewiesen.

Im nächsten Schritt engagierte TelDaFax kurzerhand selbst einen Journalisten mit dem Auftrag, ReclaBox öffentlich zu diskreditieren. Das dabei erstellte „Stück“ musste dieser im Selbstverlag veröffentlichen. Die darin enthaltenen Vorwürfe waren absurd, die gemachten Tatsachenbehauptungen leicht durch Recherchen in öffentlichen Registern zu widerlegen. Die Privatinsolvenz des Journalisten machte eine von uns vorbereitete Klage zu einem Kostenrisiko, dass wir nicht eingehen wollten.

Gleichzeitig versuchte TelDaFax unser Forum durch manipulierende Kommentare zu beeinflussen. Die Kommentarschreiber gaben sich als zufriedene Kunden aus oder beschimpften anonym Beschwerdeschreiber. Die Spur der Kommentare führte ins TelDaFax-Office auf Mallorca, ins TelDaFax-Callcenter in Schönefeld, sogar nach Istanbul. Aber nur wenn Bayer 04 – einer der Werbeträger von TelDaFax – dort ein Spiel zu absolvieren hatte.

Während alle Versuche von TelDaFax scheiterten, Beschwerden zu unterdrücken oder gar das Projekt ReclaBox zu diskreditieren, nahmen Verbraucherschutzredaktionen der Dritten Fernsehprogramme das Thema auf.

• Hier war der Beitrag des WDR (aus ordnungspolitischen Gründen gelöscht), Hier die Kopie auf Youtube.

Die immer größer werdende Zahl gleichlautender Beschwerden machte es TelDaFax schwer, weiter von wenigen Einzelfällen zu sprechen. Auch Ankündigungen des damaligen Vorstandes, Dr. Gernot Koch, die fehlenden Schlussabrechnungen nun endlich zu erstellen und geleistete Vorauszahlungen zurück zu überweisen, ließen sich durch einen Blick in die ReclaBox leicht überprüfen und dabei als leere Versprechen entlarven.

• TelDaFax Pressemeldung vom 30.03.2009: TelDaFax-Service-Offensive kommt bei Schlussabrechnungen voran

Im September begann der Spiegel-Verlag auf ReclaBox zu recherchieren. Der dabei entstandene Bericht deckte einen Teil der TelDaFax-Geschäftspraktiken auf.

• manager magazin vom 10.02.2010: TelDaFax – Wenn nur noch Frau Tausendfreund hilft

Noch intensiver recherchierte wenig später das Handelsblatt.

• Handelsblatt vom 19.10.2010: Stromanbieter in Schieflage – Teldafax schrammt an der Pleite entlang
• Handelsblatt vom 19.10.2010: “Erhebliche kriminelle Energie” – Bayer-Sponsor Teldafax überschuldet
• Handelsblatt vom 22.10.2010: Teldafax-Affäre – Ein Unternehmen dementiert sich
• Handelsblatt vom 25.11.2010: Billigstromanbieter – Teldafax kappt Verbindung zu Ex-Chef Josten
• Handelsblatt vom 30.11.2010: Stromanbieter – Staatsanwaltschaft ermittelt gegen Teldafax-Management
• Handelsblatt vom 22.12.2010: Teldafax – Ex-Geheimdienstkoordinator half Gründer Josten
• Handelsblatt vom 26.04.2011: Skandalunternehmen – Teldafax stellt Phantomrechnungen

Was ReclaBox-Nutzer schon im Sommer 2008 in einigen Kommentaren vermuteten, dass hinter TelDaFax ein auf Betrug angelegtes System steckte, fand jetzt durch gut recherchierte Presseberichte seine Bestätigung. Der Spiritus Rector und Hauptaktionär von TelDaFax, der verurteilte Anlagebetrüger Micheal Josten, plante seinen Coup noch in der Haft.

Unverständlich bleibt, warum Aufsichtsbehörden und Preisvergleichsportale solange mitgespielt haben. Die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen, wurde ab August 2008 und danach immer und immer wieder von unseren Usern über den damals vermuteten Betrug informiert. Eine erkennbare Reaktion blieb leider aus.

Das Fazit der Chip Online Redaktion:  “Sehr schöne Webware, welche die Problembehandlung einfach macht. Durch die automatische Weiterleitung des Problems erspart man sich so manchen Stress mit Service-Mitarbeitern.”

Seit dem 1. Juni 2009 kann man Treets in Deutschland wieder kaufen.  18 Jahre und fünf Monate nach ihrem “Verschwinden”.  Das kann ein Zufall sein.  Wir gehen aber davon aus, dass die Beschwerde 1409 der Firma Mars den entscheidenden Anstoß gegeben hat.

Treets für 0,99 Euro

Online sind Treets hier erhältlich.

In zwei Sendungen (Stromanbieter: Fehlende Abrechnungen vom 02. Februar 2009, Teldafax: Kunden warten auf Geld vom 29. Juni 2009) berichtete das Magazin darüber, das hunderte TelDaFax-Kunden keine Schlussabrechnung erhalten und lange auf die Erstattung ihres Guthabens warten müssen.