„Brüllt los, Ihr seid im Mekka des Meckerns“ – das klingt gut und ist ja auch freundlich gemeint über die Beschwerdeplattform ReclaBox. Und am Schluß des Artikels kommt der FAZ-Autor der Sache ziemlich nahe, wenn er schreibt:

„Reclabox hat mehr für uns Opfer des Raubtierkapitalismus getan als alle Politiker und Psychotherapeuten zusammen. Das war es, was wir für unser seelisches Wohl brauchten: einen rosafarbenen Kasten mit dem Titel ‚Meine Forderung‘, wie er sich unter jeder Beschwerde findet.“

Und hier könne man eben seine Forderung an das betreffende Unternehmen loswerden und damit sein seelisches Gleichgewicht wiederfinden. Da hat der Autor aber leider nicht zu Ende recherchiert. Denn seinen Frust loszuwerden ist bei ReclaBox sozusagen nur der Einstieg. Das Wichtigere kommt nach der Artikulation der Forderung – nämlich die Weiterleitung an die betroffene Firma. Diese hat dann die Möglichkeit, die Beschwerde zu beantworten und öffentlichkeitswirksam zu lösen.

Der FAZ-Autor übergeht für seine Pointe des Mecker-Mekkas den konstruktiven Hauptzweck von ReclaBox.

Die Kieler Werbeagentur New Communication veröffentlicht unregelmäßig Infografiken zum Thema Unternehmenskommunikation. Die neuste Infografik zeigt die Einflüsse von Social media Webseiten auf die Reputation von Unternehmen in Form eines Gesichts. Der Ansatz ist originell und geeignet die unübersichtliche Social media Landschaft zu ordnen.

Im Beschreibungstext wird u.a. auf Veränderungen bei der Kategorisierung eingegangen. Die Tatsache, dass ReclaBox die inzwischen einzige relevante deutschsprachige Beschwerdeseite ist, hat dazu geführt, dass New Communication die Kategorie Reklamationssammlungen aufgelöst hat.

ReclaBox wurde der neuen Kategorie Blacklists innerhalb der der Oberkategorie Verbraucherkollaboration zugeordnet.

Mit der Zuschreibung Blacklists sind wir nicht glücklich. ReclaBox versteht sich als Kommunikationsplattform, auf der Verbraucher Beschwerden schreiben und Unternehmen Beschwerden beantworten. ReclaBox hat keinerlei Interesse, Firmen an den Pranger zu stellen. ReclaBox versteht sich ausdrücklich nicht als Blacklist-Plattform. Vielmehr geht es um konkrete Beschwerden und deren befriedigende Lösung für beide Seiten. Hauptziel dieser Seite ist eine möglichst hohe Anzahl gelöster Beschwerden. Punkt 7 unser Nutzungsbedingungen besagt:

… Die Beschwerde darf nicht ausschließlich Warnung vor bestimmten Firmen oder Geschäftspraktiken sein. …

Aus unserer Sicht war die vormalige Zuordnung zu den Reklamationssammlungen treffender.

Am 11. Oktober 2013, 8:00 Uhr morgens, wurden in ganz Ungarn die Aufgabenblätter für die schriftliche Deutschprüfung verteilt. Die ungarischen Abiturienten erwartete kein Text aus der Feder deutscher Klassiker, kein Günther Grass, nicht mal ein Botho Strauß. Der auszufüllende Lückentext war eine ReclaBox-Beschwerde gegen einen Supermarktbetreiber.

II. Beschwerden über Dienstleistungen von Supermärkten. Hören Sie sich den folgenden Bericht an! Ergänzen Sie danach den Lückentext sinngemäß durch die fehlenden Wörter! Bevor Sie den Text das erste Mal hören, haben Sie eine Minute Zeit, sich die Aufgabenstellung anzuschauen. Lesen Sie den Lückentext durch!

Hören Sie sich den folgenden Bericht an! Ergänzen Sie danach den Lückentext sinngemäß durch die fehlenden Wörter! Achten Sie auf die Lesbarkeit Ihrer Ergänzung! (0) ist ein Lösungsbeispiel für Sie.

Beschwerden über Dienstleistungen von Supermärkten

Beim letzten Einkauf bei einer großen Supermarktkette nahm ich keinen Einkaufswagen, weil ich nur einige Flaschen Mineralwasser kaufen wollte. An der Kasse (0) meinte die Kassiererin zu mir, ich soll die Wasserflaschen vom Band nehmen, obwohl diese direkt vor ihrer Nase auf dem Band standen und noch nicht gescannt waren. Ich sagte, ich warte darauf, dass sie sie scanne. Daraufhin wurde sie nervös und sie (15) _____________ mich an, …

… (25) ____________ umworbenen Produkte im Laden schon kurz nach der Ladenöffnung nicht zu finden sind, dann sollte man an der Kasse um das Kundenbuch bitten und die Beschwerden darin kurz und bündig eintragen. Will man das nicht vor Ort machen, sollte man sich an den Landesverbraucherschutz wenden.

11 Punkte

Fazit: ReclaBox ist prüfungsrelevant.

Das Internet befördert eine Kultur des Pöbelns. Das behauptete zumindest der bekannte Pop-Philosoph Richard David Precht auf der Jahrestagung der Pressegrossisten in München. Die Like- oder Dislike-Kultur führe dazu, etwas permanent zu bewerten, oft mit Empörung. Meinungen werden „fallbeilartig“ gepostet. Die anwesenden Vertreter der Holzmedien waren begeistert und hofften wohl auch, dass sich die Precht’sche Prognose über das baldige Zusammenfallen der Social-Networks bewahrheiten würde.

Eine realistische Sicht auf die Phänomene der Netzkultur bewiesen die beiden Autoren des Fachbuches „Die Goliath-Falle – Die neuen Spielregeln für die Krisenkommunikation im Social Web„, Herbert Stoffels und Peter Bernskötter.

Anders, als tradierte Denkmuster nahelegen, erfordert im Netz verbreitete Kritik am eigenen Unternehmen nicht immer eine Krisenreaktion. Durch richtigen Umgang kann diese sogar dazu genutzt werden, um eigene Botschaften zu verbreiten. Veröffentlichte Kritik wird damit für das eigene Unternehmen nützlich und wertvoll. Das Buch von Stoffels und Bernskötter gibt dazu wertvolle Anregungen und Hinweise.

Die Transparenz und Schnelligkeit mit der Kundenkommunikation im Netz geführt wird, erfordern oftmals eine Veränderung bestehender Strukturen. Starre Kommunikationsregeln und langwierige Abstimmungsprozesse zwischen Hierarchieebenen, wie sie noch in vielen Unternehmen üblich sind, erschweren die im Netz geführte Kommunikation. Oft stammen die Festlegungen der Zuständigkeiten von z. B. Kundensupport und PR-Abteilung aus der Zeit, als Kunden lediglich Rezipienten waren. Zur Bewältigung der Herausforderungen der Netzkommunikation ist häufig die Veränderung von Aufgaben, Kompetenzen und Abläufen notwendig.

Unternehmen die jetzt bereit sind, die für die erfolgreiche Netzkommunikation erforderlichen Strukturen zu schaffen, können sich dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern. In Zeiten gesättigter Märkte und opportunistischen Kundenverhaltens möglicherweise der schnellste Weg, um sich gegenüber den dafür verschlosseneren Mitbewerbern abzusetzen.

Zwischen dem 07.06.2012 und dem 11.06.2012 war die ReclaBox temporär down.

Ein Hardwareschaden an unserem Server führte zur zeitweisen Unerreichbarkeit der ReclaBox. Das Admin-Team hat zusammen mit dem Provider Tag und Nacht an einer Lösung des Problems gearbeitet. Am Ende musste aber die gesamte Anwendung neu aufgesetzt werden.

Nach unserem Kenntnisstand sind weder beim Crash noch bei der Reparatur bzw. Wiederherstellung Datenverluste eingetreten. Seit Montag läuft ReclaBox wieder normal.

Wir bedauern die Panne und entschuldigen uns bei allen Usern für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Nicht jedes Unternehmen ist erfreut, wenn Kunden ihre Kritik öffentlich machen. Aber nur sehr wenige Unternehmen gehen systematisch gegen kritische Berichte und Veröffentlichungen vor. Eines dieser Unternehmen ist die Medusa United Media GmbH aus Köln. Betreiberin des Flirt- und Datingportals flirtcafe.de. Die von ihr beauftragte Rechtsanwaltskanzlei Höcker erwirkte die Löschung kritischer Blog- und Foren-Beiträge und auch eines TV-Beitrags.

In einem uns betreffenden Fall erwirkte Medusa eine einstweilige Anordnung gegen einen Domaininhaber (LG Köln 28 O 364/09). Dieser hatte eine von Medusa zuvor beanstandete Verlinkung nicht rechtzeitig entfernt. Der beanstandete Link gehörte zu einem Kommentar und führte auf die ReclaBox-Beschwerde: Abzockerei. In dieser Beschwerde Abzockerei beschrieb ein Kunde seine Enttäuschung darüber, dass sich sein 14-tätiges Probe-Abonnement zum Preis von 1,99 Euro automatisch nach Ablauf von zwei Wochen in ein sechsmonatiges Abonnement zum Preis von 116 Euro gewandelt hatte.

Hunderte User griffen die Beschwerde auf und ergänzten diese um eigene Erfahrungen. Die dabei von ReclaBox angebotene Möglichkeit zur Veröffentlichung einer Firmenantwort wurde von Medusa nicht genutzt.

Medusa behauptete gegenüber dem Domaininhaber und später auch gegenüber dem Landgericht Köln, dass die Beschwerde und dazugehörigen Kommentare unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten. Der von Medusa gesuchte Weg einer gerichtlichen Klärung wurde von uns unterstützt. Wir forderten unsere User auf, sich zu melden und ihre bei uns gemachten Aussagen zu konkretisieren. Die Resonanz war ausgesprochen positiv. Viele Flirtcafe-Kunden stellten sich als Zeugen für das Hauptsache-Verfahren zu Verfügung.

Wenige Tage vor dem Hauptsache-Termin aber zog Medusa ihre Klage zurück. Auf die Ansprüche aus der Einstweiligen Anordnung wurde ebenfalls verzichtet. Medusa begründet dies damit, dass man mit dem Verantwortlichen von ReclaBox eine Verständigung suche und keine weitere Eskalation wünsche. Wir hätten die endgültige gerichtliche Klärung der Angelegenheit begrüßt. Medusa und die sie vertretende Kanzlei Höcker haben ihre eigenen Erfolgsaussichten aber offenbar neu bewertet.

Auch im Sinne des von der Klage betroffenen Domaininhabers danken wir allen Usern, die sich als Zeugen zu Verfügung gestellt hatten.

Immer wieder gibt es die Frage, wie der Ablauf beim Beschwerdeportal ReclaBox ist.

Ein Nuzter schreibt eine Beschwerde. Nach Prüfung der Beschwerde durch unseren Support wird die Beschwerde der richtigen Firma zugeordnet, innerhalb von 24 Stunden wird dann die Firma per E-Mail über das Vorliegen einer Beschwerde informiert.

In dieser Email wird der Firma auch erklärt, wie sie auf die Beschwerde antworten kann und dass die Antwort als Sofortantwort gewertet wird, wenn sie innerhalb von 14 Tagen erfolgt.

Falls das Unternehmen nicht innerhalb dieser 14-Tages-Frist antwortet, wird es erneut von uns per Email infomiert. Diesmal wird sogar ein pdf angehängt, falls Mitarbeiter bei dem Unternehmen zum Beispiel gar nicht im Internet surfen dürfen. Dann haben sie trotzdem die Möglichkeit, die Beschwerde zu lesen und uns per Email zumindest zu antworten.

Schlussendlich wird das Unternehmen auch noch ein Drittes mal informiert, wenn dann immernoch keine Reaktion vorliegt.

Sobald die Firma auf die Beschwerde antwortet, wird der Beschwerdeführer automatisch über die Antwort informiert und kann so seinerseits wieder reagieren und sich zum Beispiel nochmal mit seiner Kunden oder Bestellnummer beim Unternehmen zurück melden.

Egal ob die Firma nun antwortet oder nicht, der Beschwerdeführer hat bereits mit der ersten E-Mail an ihn von ReclaBox die Möglichkeit, die Beschwerde als gelöst zu markieren.

In der ReclaBox-Statistik erhalten aber nur die Firmen einen ReclaRank von 10, die eine Antwort geschrieben haben und der Kunde die Beschwerde als gelöst markiert hat.

„Widget (Minianwendung) ist ein kleines Computerprogramm, das nicht als eigenständige Anwendung betrieben, sondern in eine grafische Benutzeroberfläche oder Webseite (Web-Widget) eingebunden wird.“ (Wikipedia) Mit dem Widget zeigen Sie ihren Besuchern die neuesten ReclaBox-Beschwerden auf Ihrer Seite.

Dabei können Sie Ihr Lieblingsthema wählen, die Anzahl der angezeigten Beschwerden und die optimale Breite. Holen Sie das RecaBox-Widget auf Ihre Seite: http://de.reclabox.com/wasIstReclaBox#widget!

Reaktion auf einige von TelDaFax gegen ReclaBox erhobene Vorwürfe.

ReclaBox ist eine Kommunikationsplattform, auf der Verbraucher Beschwerden schreiben und Unternehmen Beschwerden beantworten.

Es ist allein den Nutzern überlassen, in rechtlich zulässiger Form ihre Erfahrungen und Probleme mit Produkten und Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Beschwerden zu veröffentlichen. Selbstverständlich wird nach einer solchen Veröffentlichung jede Beschwerde geprüft und gegebenenfalls korrigiert, manchmal aber auch gelöscht. Maßstab für diese Prüfung sind geltende Gesetze, aktuelle Urteile sowie unsere Nutzungsbedingungen.

ReclaBox hat keinerlei ideelles oder materielles Interesse, Firmen an den Pranger zu stellen oder ihr Image zu beschädigen. ReclaBox versteht sich ausdrücklich nicht als „Meckerplattform“. Vielmehr geht es um konkrete Beschwerden und deren befriedigende Lösung für beide Seiten. Hauptziel dieser Seite ist eine möglichst hohe Anzahl gelöster Beschwerden.

Wir haben von Anfang an jedem betroffenen Unternehmen die Möglichkeit gegeben, auf Beschwerden öffentlich zu antworten. Jedes Unternehmen wird nach Prüfung der Beschwerde über die Existenz der Beschwerde informiert und aufgefordert, die Gegendarstellungs- bzw. Antwortmöglichkeit zu nutzen.

Sobald ein Unternehmen eine Firmen-Antwort auf ReclaBox veröffentlicht, wird der Beschwerdeführer automatisch informiert. Dann wird nach drei bis sieben Tagen eine E-Mail an den Beschwerdeführer versendet, die den Status der Beschwerde abfragt. Manchmal melden sich Kunden früher, manchmal ergibt die Abfrage, dass die Beschwerde noch nicht gelöst ist. Oft kommt es jedoch zur angestrebten Lösung der Beschwerde.

Entscheidet sich das Unternehmen dafür, keine Antwort zu veröffentlichen, erfolgt auch keine automatische Rückfrage, da dann nur dem User bekannt ist, ob und wie das Unternehmen auf die Beschwerde reagiert. ReclaBox ist in diesem Fall auf die Meldung durch den User angewiesen. Diese schreiben oftmals Kommentare, die vom ReclaBox-Team dann als Lösungskommentare erkannt und entsprechend markiert werden.

Liebes TelDaFax-Team,

wir nehmen zur Kenntnis, dass Sie versuchen, mit unzutreffenden Behauptungen die Seriosität unserer Seite in Frage zu stellen.

Wir verstehen Ihre Motivation: Die Zahl der Ihr Unternehmen betreffenden Beschwerden steigt jeden Tag und damit wohl auch der Druck, die selbst verursachten Probleme zu rechtfertigen.

Die Ankündigung Ihres Vorstands, Dr. Gernot Koch, Verzögerungen bei der Erstellung von Abschlussrechnungen zukünftig auszuschließen, und Ihre offenkundige Bereitschaft, sämtliche Beschwerden auf ReclaBox zu lösen, haben wir mit großem Interesse zur Kenntnis genommen.

Leider haben Sie gleichzeitig versucht, durch verdeckte Beschwerden und Kommentare die Forums-Diskussion zu beeinflussen.

Die heimliche PR und Forenmanipulation provoziert zusätzliche negative Reaktionen und schadet Ihrer Reputation weiter.

Wir empfehlen, Ihre schon sichtbaren Serviceanstrengungen weiter zu verstärken, durch Fairness und Verbraucherfreundlichkeit echte Kunden von sich zu überzeugen, die dann glaubwürdig in Diskussionen eingreifen.

Mit herzlichen Grüßen

Ihr ReclaBox-Team

Hier der zweite Teil.