Jun

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TelDaFax vs. ReclaBox (2011)

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Hier der erste Teil vom 7. August 2009.

Am 30. Mai 2011 erreichte uns die tausendste Beschwerde über den Troisdorfer Stromanbieter TelDaFax. Die erste Beschwerde erreichte uns am 6. August 2008.

Beschwerden, auch wenn es viele sind, sagen nicht viel über die Servicequalität des betroffenen Unternehmens. Bedeutsamer für die Beurteilung eines Unternehmens ist vielmehr der Umgang mit Beschwerden.

Dabei hat das Unternehmen TelDaFax einiges richtig, aber auch sehr viel falsch gemacht. Nach den ersten, auf ReclaBox veröffentlichten Beschwerden, bat uns TelDaFax, diese zu löschen. Die Beschwerden würden falsche Tatsachenbehauptungen enthalten, unsachlich oder beleidigend sein. Die Beschwerden bezogen sich auf fehlende Schlussabrechnungen und verzögerte Rückzahlungen von Vorauszahlungen. Die Beschwerden enthielten Kundenummern und Zählerstände und kamen aus allen Teilen Deutschlands. Für uns war offensichtlich, dass die Beschwerden nicht alle erfunden sein konnten. Nachdem TelDaFax zur Kenntnis nehmen mußte, dass wir nicht bereit waren, die Beschwerden zu löschen, änderte das Unternehmen seine Strategie.

Alle Beschwerden wurden beantwortet. Zusätzlich richtete TelDaFax eine eigene E-Mail-Adresse für ReclaBox-Leser ein. Diese sollten ihr Anliegen an reclabox@teldafax.de richten.

Tatsächlich wurden in der Folgezeit veröffentlichte Beschwerden nicht nur beantwortet, sondern meist auch schnell gelöst. Kunden, die viele Monate vom TelDaFax-Support vertröstet wurden, erhielten plötzlich ihre Endabrechnung, Vorauszahlung wurden zurücküberwiesen.

Gleichzeitig wurde die TelDaFax-Presseabteilung aktiv und versuchte mit mäßigem Erfolg, Verlinkungen auf ReclaBox zu entfernen.

Antwort-E-Mail von Wikio auf eine Löschungsaufforderung von TelDaFax. In diesem Fall, hatte die Intervention Erfolg.:

>Von: Wikio <…@wikio.de>
>Datum: Fri, 17 Jul 2009 18:02:18 +0200
>An: ….
>Betreff:Re:Anfrage Pseudonym Andreas Hauser/wikio.d
>
>Sehr geehrter Herr ….,
>
>herzlichen Dank für diesen Hinweis. Bei genauerer Überprüfung des
>Nutzers “Andreas Hauser” hat sich herausgestellt, dass [...]
>Artikel [...] auf diese Webseite verlinken, z.B.
>http://de.reclabox.com/beschwerde/9131-pentax-hamburg-kamera-in-reparatur-service-faellt-sparmassnahmen-zum-opfer
>
>[...] Selbstverständlich liegt es nicht in
>unserem Interesse, anderen Unternehmen durch negative Bewertungen zu schaden. [...]
>umgehend nach Kenntnisnahme gelöscht.
>
>Mit freundlichen Grüssen,
>
>Tea S…
>Countrey Manager Wikio.de
>
>WIKIO France – Büroanschrift
>…
>…
>…

Versuche etablierte Medien gegen ReclaBox zu instrumentalisieren blieben dagegen erfolglos. Die von TelDaFax dabei angedeutete “Verschwörung etablierter Stromanbieter” erschien den Redaktionen wohl nicht plausibel.

Die Abteilung für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Firma TelDaFax durchforstete Beschwerden und Kommentare auf vermeintlich abmahnwürdige Äußerungen. Ein uns vorliegendes internes TelDaFax-Papier schreibt dazu:

„Weiterhin sind in der Tabelle [...] abmahnwürdige Äußerungen aufgelistet. Es können also entweder die entsprechenden User abgemahnt werden oder die reklaboxbetreiber.“

Hier drei Beispiele aus der Liste:

Claudia S.: Hätte ich 2007 gewußt, wie kundenunfreundlich, ja geradezu ignorant die Fa. TelDaFax ist, hätte ich nie zu ihnen gewechselt.

Michael R.: Ich halte diese Hinhaltetaktik der Firma Teldafax für unseriös.

Mario Z.: Anscheinend ist man nicht in der Lage oder Willens Abrechnungen zu erstellen, da sich auch bei mir noch hoher Rückerstattungsbetrag ergibt.

Uns ist nicht bekannt, dass TelDaFax gegen diese User juristisch vorgegangen ist. Wir vermuten, dass TelDaFax auch aus Furcht vor weiterer Negativ-Berichterstattung auf eine juristische Verfolgung seiner Kunden verzichtet hat.

Eine Klage der TelDaFax Service GmbH wegen angeblicher Verletzung von Persönlichkeitsrechten wurde vom Amtsgericht Köln abgewiesen.

Im nächsten Schritt engagierte TelDaFax kurzerhand selbst einen Journalisten mit dem Auftrag, ReclaBox öffentlich zu diskreditieren. Das dabei erstellte „Stück“ musste dieser im Selbstverlag veröffentlichen. Die darin enthaltenen Vorwürfe waren absurd, die gemachten Tatsachenbehauptungen leicht durch Recherchen in öffentlichen Registern zu widerlegen. Die Privatinsolvenz des Journalisten machte eine von uns vorbereitete Klage zu einem Kostenrisiko, dass wir nicht eingehen wollten.

Gleichzeitig versuchte TelDaFax unser Forum durch manipulierende Kommentare zu beeinflussen. Die Kommentarschreiber gaben sich als zufriedene Kunden aus oder beschimpften anonym Beschwerdeschreiber. Die Spur der Kommentare führte ins TelDaFax-Office auf Mallorca, ins TelDaFax-Callcenter in Schönefeld, sogar nach Istanbul. Aber nur wenn Bayer 04 – einer der Werbeträger von TelDaFax – dort ein Spiel zu absolvieren hatte.

Während alle Versuche von TelDaFax scheiterten, Beschwerden zu unterdrücken oder gar das Projekt ReclaBox zu diskreditieren, nahmen Verbraucherschutzredaktionen der Dritten Fernsehprogramme das Thema auf.

  • Hier war der Beitrag des WDR (aus ordnungspolitischen Gründen gelöscht), Hier die Kopie auf Youtube.

Die immer größer werdende Zahl gleichlautender Beschwerden machte es TelDaFax schwer, weiter von wenigen Einzelfällen zu sprechen. Auch Ankündigungen des damaligen Vorstandes, Dr. Gernot Koch, die fehlenden Schlussabrechnungen nun endlich zu erstellen und geleistete Vorauszahlungen zurück zu überweisen, ließen sich durch einen Blick in die ReclaBox leicht überprüfen und dabei als leere Versprechen entlarven.

Im September begann der Spiegel-Verlag auf ReclaBox zu recherchieren. Der dabei entstandene Bericht deckte einen Teil der TelDaFax-Geschäftspraktiken auf.

Noch intensiver recherchierte wenig später das Handelsblatt.

Was ReclaBox-Nutzer schon im Sommer 2008 in einigen Kommentaren vermuteten, dass hinter TelDaFax ein auf Betrug angelegtes System steckte, fand jetzt durch gut recherchierte Presseberichte seine Bestätigung. Der Spiritus Rector und Hauptaktionär von TelDaFax, der verurteilte Anlagebetrüger Micheal Josten, plante seinen Coup noch in der Haft.

Unverständlich bleibt, warum Aufsichtsbehörden und Preisvergleichsportale solange mitgespielt haben. Die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen, wurde ab August 2008 und danach immer und immer wieder von unseren Usern über den damals vermuteten Betrug informiert. Eine erkennbare Reaktion blieb leider aus.

Mai

20

Flirtcafe vs. ReclaBox (2010)

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Nicht jedes Unternehmen ist erfreut, wenn Kunden ihre Kritik öffentlich machen. Aber nur sehr wenige Unternehmen gehen systematisch gegen kritische Berichte und Veröffentlichungen vor. Eines dieser Unternehmen ist die Medusa United Media GmbH aus Köln. Betreiberin des Flirt- und Datingportals flirtcafe.de. Die von ihr beauftragte Rechtsanwaltskanzlei Höcker erwirkte die Löschung kritischer Blog- und Foren-Beiträge und auch eines TV-Beitrags.

In einem uns betreffenden Fall erwirkte Medusa eine einstweilige Anordnung gegen einen Domaininhaber (LG Köln 28 O 364/09). Dieser hatte eine von Medusa zuvor beanstandete Verlinkung nicht rechtzeitig entfernt. Der beanstandete Link gehörte zu einem Kommentar und führte auf die ReclaBox-Beschwerde: Abzockerei. In dieser Beschwerde Abzockerei beschrieb ein Kunde seine Enttäuschung darüber, dass sich sein 14-tätiges Probe-Abonnement zum Preis von 1,99 Euro automatisch nach Ablauf von zwei Wochen in ein sechsmonatiges Abonnement zum Preis von 116 Euro gewandelt hatte.

Hunderte User griffen die Beschwerde auf und ergänzten diese um eigene Erfahrungen. Die dabei von ReclaBox angebotene Möglichkeit zur Veröffentlichung einer Firmenantwort wurde von Medusa nicht genutzt.

Medusa behauptete gegenüber dem Domaininhaber und später auch gegenüber dem Landgericht Köln, dass die Beschwerde und dazugehörigen Kommentare unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten. Der von Medusa gesuchte Weg einer gerichtlichen Klärung wurde von uns unterstützt. Wir forderten unsere User auf, sich zu melden und ihre bei uns gemachten Aussagen zu konkretisieren. Die Resonanz war ausgesprochen positiv. Viele Flirtcafe-Kunden stellten sich als Zeugen für das Hauptsache-Verfahren zu Verfügung.

Wenige Tage vor dem Hauptsache-Termin aber zog Medusa ihre Klage zurück. Auf die Ansprüche aus der Einstweiligen Anordnung wurde ebenfalls verzichtet. Medusa begründet dies damit, dass man mit dem Verantwortlichen von ReclaBox eine Verständigung suche und keine weitere Eskalation wünsche. Wir hätten die endgültige gerichtliche Klärung der Angelegenheit begrüßt. Medusa und die sie vertretende Kanzlei Höcker haben ihre eigenen Erfolgsaussichten aber offenbar neu bewertet.

Auch im Sinne des von der Klage betroffenen Domaininhabers danken wir allen Usern, die sich als Zeugen zu Verfügung gestellt hatten.

Mai

5

Sehr schöne Webware

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Auf CHIP Online dem Internetportal der Marke CHIP findet man viele Testberichte zu IT- und Telekommunikationsprodukten.  Im April 2010 wurde die ReclaBox getestet.

Das Fazit der Chip Online Redaktion:  “Sehr schöne Webware, welche die Problembehandlung einfach macht. Durch die automatische Weiterleitung des Problems erspart man sich so manchen Stress mit Service-Mitarbeitern.”

Jan

20

Wie funktioniert ReclaBox

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Immer wieder gibt es die Frage, wie der Ablauf bei ReclaBox ist.

Ein Nuzter schreibt eine Beschwerde. Nach Kontrolle der Beschwerde durch unseren Support wird die Beschwerde der richtigen Firma zugeordnet, innerhalb von 24 Stunden wird dann die Firma per Email über das Vorliegen einer Beschwerde informiert.

In dieser Email wird der Firma auch erklärt, wie sie auf die Beschwerde antworten kann und dass die Antwort als Sofortantwort gewertet wird, wenn sie innerhalb von 14 Tagen erfolgt.

Falls das Unternehmen nicht innerhalb dieser 14-Tages-Frist antwortet, wird es erneut von uns per Email infomiert. Diesmal wird sogar ein pdf angehängt, falls Mitarbeiter bei dem Unternehmen zum Beispiel gar nicht im Internet surfen dürfen. Dann haben sie trotzdem die Möglichkeit, die Beschwerde zu lesen und uns per Email zumindest zu antworten.

Schlussendlich wird das Unternehmen auch noch ein Drittes mal informiert, wenn dann immernoch keine Reaktion vorliegt.

Sobald die Firma auf die Beschwerde antwortet, wird der Beschwerdeführer automatisch über die Antwort informiert und kann so seinerseits wieder reagieren und sich zum Beispiel nochmal mit seiner Kunden oder Bestellnummer beim Unternehmen zurück melden.

Egal ob die Firma nun antwortet oder nicht, der Beschwerdeführer hat bereits mit der ersten Email an ihn von ReclaBox die Möglichkeit, die Beschwerde als gelöst zu markieren.

In der ReclaBox-Statistik erhalten aber nur die Firmen einen ReclaRank von 10, die eine Antwort geschrieben haben und der Kunde die Beschwerde als gelöst markiert hat.

Okt

29

Kommentieren bei ReclaBox

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Die Beschwerdeführer können sich ab heute allein entscheiden, ob sie anderen ReclaBoxlern erlauben ihre Beschwerde zu kommentieren. Der Einbau dieser Funktion erfolgt auf Wunsch einiger User. Diese möchten Beschwerden veröffentlichen, ohne die Gefahr einen Flame-War auszulösen.

Die Entscheidung darüber trifft der Beschwerdeschreiber im dritten Schritt beim Einstellen einer Beschwerde (siehe Bild). Die Voreinstellung erlaubt das Diskutieren mit andern Usern. Falls die Diskussion nicht erwünscht ist, lässt der User das Häckchen vor dem Satz: “Ja, ich bin einverstanden, dass andere Nutzer meine Beschwerde kommentieren” einfach weg.

Kommentieren_erlauben

Nach dem “Verbot” der Diskussion kann sich der Beschwerdeschreiber noch ein Mal umentscheiden, und Kommentare ab diesem Zeitpunkt erlauben. Nach dem Entschluss, die Diskussion zuzulassen, kann diese nicht mehr vom Beschwerdeschreiber gestoppt werden.

Bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen kann das ReclaBox-Support-Team die Beschwerde auf “Vorabprüfung” setzen. Alle neu eingehenden Kommentare werden dann vor einer Veröffentlichung von ReclaBox geprüft.

Firmenantworten und Lösungskommentare bleiben weiterhin immer möglich.

Okt

16

Serverausfall bei ReclaBox

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Zwischen dem 15.10.2009 10:00 Uhr und dem 16.10.2009 14:40 Uhr war die ReclaBox nicht zu erreichen.

Der Grund für den Ausfall lag bei unserem Hosting Provider. Der Vorfall wird derzeit genau analysiert um eine Wiederholung auszuschließen. Nach Beseitigung der Störung läuft unser Server wieder normal. Es sind keine Daten verloren gegangen.

Wir bedauern die Panne und entschuldigen uns bei allen Usern für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Okt

12

Wie baue ich ein ReclaBox Widget in meine Seite ein

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“Widget (Minianwendung) ist ein kleines Computerprogramm, das nicht als eigenständige Anwendung betrieben, sondern in eine grafische Benutzeroberfläche oder Webseite (Web-Widget) eingebunden wird.” (Wikipedia) Mit dem Widget zeigen Sie ihren Besuchern die neuesten ReclaBox-Beschwerden auf Ihrer Seite.

Dabei können Sie Ihr Lieblingsthema wählen, die Anzahl der angezeigten Beschwerden und die optimale Breite. Holen Sie das RecaBox-Widget auf Ihre Seite: http://de.reclabox.com/wasIstReclaBox#widget!

Aug

7

TelDaFax vs. ReclaBox (2009)

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Reaktion auf einige in jüngster Zeit gegen ReclaBox erhobene Vorwürfe.

ReclaBox ist eine Kommunikationsplattform, auf der Verbraucher Beschwerden schreiben und Unternehmen Beschwerden beantworten.

Es ist allein den Nutzern überlassen, in rechtlich zulässiger Form ihre Erfahrungen und Probleme mit Produkten und Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Beschwerden zu veröffentlichen. Selbstverständlich wird nach einer solchen Veröffentlichung jede Beschwerde geprüft und gegebenenfalls korrigiert, manchmal aber auch gelöscht. Maßstab für diese Prüfung sind geltende Gesetze, aktuelle Urteile sowie unsere Nutzungsbedingungen.

ReclaBox hat keinerlei ideelles oder materielles Interesse, Firmen an den Pranger zu stellen oder ihr Image zu beschädigen. ReclaBox versteht sich ausdrücklich nicht als “Meckerplattform”. Vielmehr geht es um konkrete Beschwerden und deren befriedigende Lösung für beide Seiten. Hauptziel dieser Seite ist eine möglichst hohe Anzahl gelöster Beschwerden.

Wir haben von Anfang an jedem betroffenen Unternehmen die Möglichkeit gegeben, auf Beschwerden öffentlich zu antworten. Jedes Unternehmen wird nach Prüfung der Beschwerde über die Existenz der Beschwerde informiert und aufgefordert, die Gegendarstellungs- bzw. Antwortmöglichkeit zu nutzen.

Sobald ein Unternehmen eine Firmen-Antwort auf ReclaBox veröffentlicht, wird der Beschwerdeführer automatisch informiert. Dann wird nach drei bis sieben Tagen eine E-Mail an den Beschwerdeführer versendet, die den Status der Beschwerde abfragt. Manchmal melden sich Kunden früher, manchmal ergibt die Abfrage, dass die Beschwerde noch nicht gelöst ist. Oft kommt es jedoch zur angestrebten Lösung der Beschwerde.

Entscheidet sich das Unternehmen dafür, keine Antwort zu veröffentlichen, erfolgt auch keine automatische Rückfrage, da dann nur dem User bekannt ist, ob und wie das Unternehmen auf die Beschwerde reagiert. ReclaBox ist in diesem Fall auf die Meldung durch den User angewiesen. Diese schreiben oftmals Kommentare, die vom ReclaBox-Team dann als Lösungskommentare erkannt und entsprechend markiert werden.

Liebes TelDaFax-Team,

wir nehmen zur Kenntnis, dass Sie versuchen, mit unzutreffenden Behauptungen die Seriosität unserer Seite in Frage zu stellen.

Wir verstehen Ihre Motivation: Die Zahl der Ihr Unternehmen betreffenden Beschwerden steigt jeden Tag und damit wohl auch der Druck, die selbst verursachten Probleme zu rechtfertigen.

Die Ankündigung Ihres Vorstands, Dr. Gernot Koch, Verzögerungen bei der Erstellung von Abschlussrechnungen zukünftig auszuschließen, und Ihre offenkundige Bereitschaft, sämtliche Beschwerden auf ReclaBox zu lösen, haben wir mit großem Interesse zur Kenntnis genommen.

Leider haben Sie gleichzeitig versucht, durch verdeckte Beschwerden und Kommentare die Forums-Diskussion zu beeinflussen.

Die heimliche PR und Forenmanipulation provoziert zusätzliche negative Reaktionen und schadet Ihrer Reputation weiter.

Wir empfehlen, Ihre schon sichtbaren Serviceanstrengungen weiter zu verstärken, durch Fairness und Verbraucherfreundlichkeit echte Kunden von sich zu überzeugen, die dann glaubwürdig in Diskussionen eingreifen.

Mit herzlichen Grüßen

Ihr ReclaBox-Team

Hier der zweite Teil.

Aug

6

Beschwerde lösen

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Eingeloggte Nutzer können selbst ihre Beschwerden nach der Anmeldung als gelöst markieren. Unter der Beschwerde wurde ein Button eingebaut, der nur von dem Beschwerdeverfasser gesehen und angeklickt werden kann.

Nicht  eingeloggte Nutzer markieren ihre Beschwerde wie folgt:

  1. gleich in der ersten Mail von ReclaBox wird ein Link zur Verfügung stehen. Nach dem Anklicken des Links wird der Status abgefragt (Beschwerde gelöst, noch nicht gelöst, endgültig nicht gelöst).

  2. Man schreibt einfach einen Kommtenar unter der Beschwerde und das ReclaBox Support Team markiert  die Beschwerde schnellstmöglich als gelöst.

Jul

19

Treets sind wieder da!

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Am 26.07.2008 veröffentlichte Lars K. eine Beschwerde (http://de.reclabox.com/beschwerde/1409) über das Verschwinden von Treets aus den Süßwarenregalen.

Seit dem 1. Juni 2009 kann man Treets in Deutschland wieder kaufen.  18 Jahre und fünf Monate nach ihrem “Verschwinden”.  Das kann ein Zufall sein.  Wir gehen aber davon aus, dass die Beschwerde 1409 der Firma Mars den entscheidenden Anstoß gegeben hat.

Treets für 1,99 Euro

Treets für 0,99 Euro

Online sind Treets hier erhältlich.

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